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Google評價可信嗎?商家被留負評或惡意負評該怎麼化解危機!

現在生活中幾乎食衣住行育樂都會先爬文看評論,雖然網友的評論可信度不一定高,但也是會影響決定的參考之一,有網友就在網路上問,會不會去google map上評論店家,大家吃完會去留言嗎?

大部分的網友都說,特別有印象的才會去評論,像是特別差或是特別好的,沒什麼特殊想法就不會去評論,尤其「3顆星」以下的真的就很雷,不會考慮過去。但有些特別高的也可能是洗評價,還是建議要認真看下面留言內容,建議評價從1星開始看,5星很多都是親友在寫不準」。
 

但最多網友認為最具有參考價值,要看評論人在google等級是不是「在地嚮導」,是的話代表不是洗評價,基本上認為,3.6星算及格,4.5星以上要注意是不是洗出來的。
 

Google評論相對來說比較客觀準確,不容易被業配洗版,參考價值比起部落格來的高,不管是餐廳還是各式店家,尤其大家一定會參考評分星星分數,為什麼很多人願意去Google寫評論,上傳照片啊,寫很多想法,為何反而卻不願意在其他社交平台寫呢?
 

不少網友現身解答,認真在Google上寫評論,有的人甚至變成「在地嚮導」, Google會給獎勵,也有等級制度」,其實為了激發Google在地嚮導能持續分享的心志,Google公布在地嚮導記分制與獎勵機制,在地嚮導等級最高10級,最多可累積10萬分,依國家4-10級在地嚮導可獲得3個月免費試用Google Play Musi,及獲得租用Google Play電影25折優惠等。就是為了鼓勵消費者持續客觀的分享消費體驗的感受。(以上內容來源:PTT)
 

但在品牌店家開始有客源後,就會擔心萬一某天遭到負面評論該怎麼處理?負面評論就好像病毒一樣會擴散,消費者在搜尋店家資訊時若看到許多負評,店家甚至沒有出面回應,可能就會大幅降低來客率。造成店家的SEO排名下降,甚至帶來業績減少。
 

根據國外消費者行為研究中的論文指出:
 

  • 57% 的消費者僅會挑選擁有四顆星以上的評論進行消費 — (BrightLocal)
  • 68%的顧客在看到正面與負面混合的評價時,會更願意信任評論的真實性。— (Econsultancy調查)
  • 73.8% 的消費者偏好持續至會好好解決負評客訴的店家消費—(GatherUp)
  • 89% 的消費者會閱讀店家對評論的回應—(BrightLocal)

 
因此,店家不需要過度擔心評論上有負評,消費者在瀏覽正負評的時間,更能為業主爭取到潛在客停留在Google店家的時間。想要穩住客源,應該將重點放在負評留言後的回應及後續處理,才能幫助你化解品牌危機並積極留住客戶。
 

首先在回應負評時,店家應該先了解消費者為什麼會做出負面評論,並立即給出致歉聲明和回應處理,盡快針對所發生的失誤進行補償,並在原留言底下公布處理過程,這時除了能利用網路的即時性回應外,確保之後看到留言的網友不會被留言影響,讓消費者留下良好的印象。萬一當負面訊息已經出現在搜尋引擎的第一頁時,又無法移除負評的情況下,可以利用SEO關鍵字操作,多多累積收集將正面評價操作到搜尋引擎結果的前二頁,再加上與信任度較高的媒體合作製作平衡報導,讓消費者對品牌產生信任,避免潛在消費者搜尋關鍵字時被負面評價影響。
 

另外一種情況是,如果你的商店在 Google 評論被留下「惡意中傷」或「不實言論」,可透過「檢舉違規行為」功能向 Google 回報,不過僅限於以下幾種違規類型:
 

  • 含有仇恨、暴力或不當內容。
  • 含有廣告或垃圾內容。
  • 內容離題。
  • 評論內容涉及利益衝突。

 
但其實這些類型的界定範圍沒有明確的定義,Google 認為每個人都有表達自己意見的權利,對於內容的細節部分不會深入追究,尤其當遇到好吃或好玩這一類很主觀性的意見時,Google 尊重每個人的感受,只要在不違反評論政策的情況下這些意見是不會被移除的。
 

Google 也不會告訴你什麼時候處理,會不會處理等,短時間內會不會移除不得而知,但您可以做的是主動檢舉,然後靜待結果。若真的嚴重違反 Google 內容規範,相信最終一定會做出正確的處置。以下為您介紹檢舉不當內容的3個操作步驟

 

如何檢舉刪除 Google 上的惡意負評?

STEP 1

前面有提到,Google 對於評論審查有明確規範,如果涉及仇恨、暴力、不當內容或有廣告垃圾鏈結,一樣是可以透過檢舉功能向 Google 反映讓他們處理評論。

將滑鼠游標移動到評論上方,在時間右側就會出現一個小小的「旗標」,點選就能開啟「檢舉不當內容」功能(如下圖箭頭位置)。

 
STEP 2
 
接著在「檢舉違規行為」頁面中輸入你的 Email,選取違規類型後按「檢舉」就能送交給 Google 審查,不過 Google 並不會告訴你審查時間或是否通過,這部份可能會比較久一點。

STEP 3

另一個更好的方法就是到「Google 我的商家」取得你的商家資訊管理權限,可透過商家控制台「檢舉不當內容」,這會比直接在 Google 搜尋或 Google 地圖中回報檢舉違規行為來得更快、更有效果。登錄「Google 我的商家」,除了可以維護商店的基本資訊或是發佈公告動態外,最重要的是可以以業主身分回應使用者留下的負評,讓潛在消費者更加了解事情真相,也感受到業主經營的用心。